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餐厅经营之—如何避免员工产生抱怨

发布时间:2017/12/19 11:13:40 | 阅读次数:2190

关键字:智慧餐台 智慧餐饮 餐饮管理 成都易科士

摘 要:其实从心理学的角度来讲,抱怨是一种正常的心理情绪。一个员工当自己认为受到了不公平的时候,就会产生抱怨情绪,而这种情绪是可以有效的缓解员工心中的不愉快的。所以管理者不必要太过于恐慌,但也要认真对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

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其实从心理学的角度来讲,抱怨是一种正常的心理情绪。一个员工当自己认为受到了不公平的时候,就会产生抱怨情绪,而这种情绪是可以有效的缓解员工心中的不愉快的。所以管理者不必要太过于恐慌,但是却也要认真对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

 

我们先来分析一下员工产生抱怨的一些因素。

1、工资待遇问题

一个员工来到你的餐厅,首先肯定是要寻求生存的保证,所以工资待遇是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异,不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异,薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。

2、工作环境

员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面,小到公司厕纸的质量,大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。

3、同事关系

同事关系历来都是职场上不可缺失的敏感话题。之前肯定因为处事方式的差异、工作方式的差异而产生一些抱怨,这一点上在一个部门工作的员工身上表现最为明显。

4、部门关系

部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生:部门之间的利益矛盾,部门之间工作衔接不畅

作为餐厅管理者,怎么处理员工抱怨呢?

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1、乐于接受抱怨

抱怨无非是一种发泄,他需要听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时,你可以找一个单独的环境,让他将他的抱怨全部倾诉出来,你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因

任何抱怨都有他的起因,除了从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨,一定要认真听取双方当事人的意见,不要偏袒任何一方。

在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早的表态,只会使事情变得更糟。

3、平等沟通

餐厅经营之—如何避免员工产生抱怨

实际上,80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨,可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见,其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答,并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。

另外20%的抱怨是需要做出处理的,它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通,先使其平静下来,阻止住抱怨情绪的扩散,然后再采取有效的措施。

4、处理果断

需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的,由于员工个人失职只占20%,所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时,应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论,共同制定,对制定好的规范要向所有员工公开,并深入人心,只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职,要及时对当事人采取处罚措施,尽量做到公正严明。

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